KPMG International ha condotto un’indagine nella quale mette in luce quali sono i principali vantaggi e svantaggi percepiti ancora oggi dai consumatori nel compiere acquisti online. Questa indagine risulta utile per comprendere i punti di maggiore resistenza da parte dei consumatori nei confronti di un sistema, quale quello dell’e-commerce, che è in continua espansione. I dati raccolti in questa indagine possono essere utili per i gestori di negozi online al fine di rintracciare i propri punti di debolezza e di abbattere le barriere percepite dai consumatori nei confronti dello shopping sul web.
Acquistare online è oggi una consuetudine per molti consumatori, un’alternativa concreta ed efficace al classico shopping nel punto vendita fisico. Ma fino a qualche anno fa, le cose erano molto diverse: erano davvero pochi i consumatori che si avvalevano di questo sistema. Oggi sono in larga parte svanite molte resistenze derivanti dalla scarsa fiducia nella sicurezza di una transazione online, ma permangono ancora numerose perplessità su altri aspetti dell’e-commerce. Contemporaneamente, gli utenti hanno ben chiaro che comprare online offre dei benefici che il negozio fisico non può dare. Vediamo dunque i principali vantaggi e svantaggi percepiti dagli utenti in riferimento all’e-commerce e agli acquisti via internet.
I vantaggi dell’acquisto online
Negozio aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Uno dei vantaggi principali per cui i consumatori scelgono di comprare online è la possibilità di acquistare in qualunque momento del giorno e della notte. Il negozio online è sempre aperto e questo facilita il consumatore che può gestire come meglio crede il tempo da dedicare allo shopping.
Possibilità di comparare i prezzi per scegliere il più conveniente
Quando si acquista online è possibile in pochi click visitare diversi siti che vendono lo stesso prodotto desiderato e scegliere quello che ha il prezzo migliore.
Risparmio di tempo
Recarsi fisicamente in un punto vendita può richiedere molto tempo. È necessario spesso spostarsi in auto, con tutte le problematiche connesse al traffico e al parcheggio. Inoltre talvolta dopo tutta la fatica fatta, il prodotto cercato non è presente o non convince. Grazie all’acquisto online si risparmia tempo, perché ciò che si cerca è a portata di mouse.
Grande varietà di scelta anche di prodotti di nicchia
La rete è piena di negozi virtuali che possono essere ‘visitati’ in maniera molto semplice offrendo al consumatore la possibilità di trovare realmente ed esattamente cosa si desidera. Anche quando si parla di prodotti difficili da reperire o del tutto assenti nella propria città, la rete offre il modo per trovarli e acquistarli.
Evitare la folla
Affrontare la folla è uno degli aspetti negativi dell’acquisto presso un negozio fisico. I centri commerciali sono gremiti di gente; alle casse possono incontrarsi lunghe code. Tutto questo non esiste quando si parla di acquisto online. La cassa è sempre libera, non esiste folla.
Svantaggi dell’acquisto online
Impossibilità di vedere e provare fisicamente l’oggetto
Tra i principali svantaggi dell’acquisto online vi è l’impossibilità di vedere, toccare, annusare e provare fisicamente l’oggetto che si desidera comprare.
Tempi di consegna troppo lunghi
Talvolta i corrieri deputati alla consegna dei prodotti acquistati online possono impiegare molti giorni per recapitare l’oggetto. Questo può creare delle resistenze dei consumatori nell’acquisto online dei prodotti.
Necessità di comprare un prodotto molto prezioso
I prodotti troppo preziosi, come per esempio anelli di fidanzamento o automobili, non vengono generalmente acquistati tramite il web. Per questi prodotti si preferisce ancora l’acquisto nel negozio fisico.
Difficoltà del processo di restituzione della merce che non soddisfa
Alcuni consumatori hanno dichiarato di sentirsi restii nell’acquisto online a causa del complicato processo di restituzione della merce appena comperata. Questa barriera può essere superata rendendo chiaro il meccanismo di reso e offrendo continua assistenza al cliente.
Mancanza di fiducia nei sistemi di e-commerce
Una parte dei consumatori intervistati ha dichiarato di non avere fiducia nei sistemi di sicurezza associati all’e-commerce. Confrontando questo dato con lo stesso di qualche anno fa si nota un netto calo della percentuale. Se meno di un decennio fa un utente su due ammetteva di non fidarsi, oggi il tasso si è ridotto al 13%.
Bisogno di parlare con un commesso
Infine, alcuni consumatori hanno dichiarato di non affidarsi ai sistemi di shopping online perché sentono la necessità di confrontarsi con un commesso prima di procedere all’acquisto. Per ovviare a questo problema si possono implementare nel sito aziendale sistemi di chat che consentano al possibile cliente di avere una guida sicura nel processo di conversione.
Le aziende che vogliono svolgere con successo attività di e-commerce devono tenere conto di tutti questi aspetti, sia nella realizzazione di un sito funzionale e perfettamente a misura di utente, sia nella pianificazione di attività specifiche di marketing che servono a sostenere le vendite e la fidelizzazione della clientela. La sola creazione di un sito, per quanto ottimale possa essere dal punto di vista tecnologico, non basta a ottenere ricavi importanti dal commercio elettronico. Servono una quantità di attività strategiche di relazione con i clienti in modo da portarli a conoscenza del sito e dei prodotti offerti e indurli ad acquistare grazie ad azioni commerciali efficaci.
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